1.5万元国际机票提前一个月退票只能退738元 用户质疑 平台客服：购票界面有退乒佝策提醒

近日，上海的陈女士向红星新闻记者反映，她在携程平台破费15696元采办了多张从中东某地域返回国内某城市的国际机票，因行程改观提前近一个月申请退票，却被奉告只能退回738元


。陈女士以为携程的退票规定不合理，屡次与携程客服、航空公司沟通无果


。 陈女士通知红星新闻记者，她于9月23日在携程平台上采办多张阿提哈德航空的机票，行程为10月21日从中东某地域飞往国内某城市，经济舱，总用度15696元


。第二天，因行程有变，她通过携程平台提交退票申请


。 据陈女士描述，提交退票时系统提醒需扣款14958元，仅能退回700多元


。她随后联系携程客服，被奉告该票无法退改，需联系航空公司


。陈女士致电阿提哈德航空后，对方回复称机票系在携程采办，应找第三方平台处置


。 陈女士提供的携程退票明细截图显示，现实支付金额为15696元，需扣款14958元，其中退票费（不含税费）为4986元×3人，携程服务费为0元，总计退款738元


。 陈女士以为，她提前近一个月申请退票，并未给平台或航空公司造成现实损失，扣费比例过高


。她同时提到，购票时并未把稳到显著的退票费提醒，直到提交退票时看到金额才通达有关规定，并称“这个不是规定，这是霸王条款”


。 陈女士向记者提供了她与携程客服、阿提哈德航空客服的多段通话灌音


。在9月24日与携程客服95010的通话中，客服暗示退票损失较大，携程作为代办方，会尽量协调，但目前没有减免政策，并称最迟第二天中午12点会有专人联系


。次日上午，携程客服主管幼薛回电陈女士，称问题已升级至投诉部门协调处置，但退改签规定仍需严格依照航空公司划定执行，无法减免


。 陈女士致电阿提哈德航空后，航空公司客服则暗示，代理出的票无法直收受理，退款只能由代理方处置


。航空公司客服确认陈女士所购机票均已出票成功，但暗示退票手续费需向携程核实，并称该机票为超值经济舱，退票限度较为严格


。 9月25日，携程客服在回复陈女士的通话中暗示，经团队多方协调，目前没有更好的规划能够推荐，并向陈女士表白歉意


。对于陈女士提出的投诉和告状，客服回应称尊重其任何决定，理解其通过更多渠路追求援手的设法


。 9月25日晚，记者以陈女士提供的订单信息致电携程客服



？头人员查问后暗示，该订单已有投诉反馈单在处置中，会在次日下午18点前联系陈女士


。记者询问目前是否仍只能退738元，客服称：“每幼我退246，三位的话是738块钱，航司给凯发天生赢家一触即发首页政策是这样子的


。”记者追问提前一个多月退票为何扣费如此之高，客服暗示会向辅导反馈，尝试与航司进一步协商


。 对于钱款去向，客服称携程需与航司结算，若乘客提交退票，扣除的退票费需返还给航空公司


。记者提到航司称机票系通过第三方代理采办、无法直接过问，客服回应称“退票还是要经过我们这边的，由于票是在我们这边订的”


。 记者询问该票性质及扣费比例，客服称目前无法查看具体比例，只能看到航司给携程的政策是只能退这么多，并称分歧航空公司、分歧舱位均有对应的退改签前提，购票界面会有描述


。记者问购票界面是否有显著退乒佝策显示，客服称购票时会有显示


。 记者随后在携程平台查问同业程机票，发现购票流程中的确存在退乒佝策提醒


。在提交订单前简直认页面，系统弹出一则“退票规定提醒”，写明“如需退票，机票费不退还，税费部门退还RMB248元


。退票规定来自产品提供方，携程不加收任何服务费”，页面底部设佑装再想想”和“持续预约”两个按钮


。点击持续预约后，方可进入支付环节


。 此表，陈女士的订单详情页面“退改签注明”中也明确列出：“支付后24幼时内（腾飞后、改签后不合用）?0/人；腾飞前后：不得退票，可退税?246/人


。” 据央广网报路，类似“天价退票费”事务并非个案


。今年7月，消费者林先生在携程破费15217元订购国际机票，腾飞前3天申请退票仅退回432元，扣费比例超97%


。事务经媒体报路后，携程于7月30日颁布情况注明，凭据“六重服务保险”赔偿该用户退票损失用度14727元，并上线了“退票费低于20%强提醒”职能——当订单可退金额低于机票款20%时，退票页面会以弹窗大局进行强提醒


。 陕西汉廷律师事务所合资人魏桢培律师以为，判断携程是否尽到提醒使命，不能仅看“有没有弹窗”，而要看提醒是否足够能干、是否达到了〖法典》第四百九十六条要求的“显著提醒”尺度，不然携程难以免责


。与此同时，陈女士称购票时未注意，但若平台确切实关键节点设置了弹窗提醒，且页面有明确的“退改签注明”，消费者主张“齐全不知情”也不定站得住脚


。司法要求成年人在进行大额消费时维持理性审慎，消费者对自身权利负有肯定确把稳使命


。 必要明确的是，即便提醒法式合规，退票费高达95%的合理性仍存争议


。国际机票、特价舱位退改严格是行业通例，但体式条款若显著加重消费者责任、偏离航司现实损失，仍可能被认定为显失平正


。 魏桢培律师提醒，平台把规定摆上台面，不蹬宗把责任推得干净；消费者点了“持续预约”，也不蹬宗就自愿接受天价退票费


。规定要通明，选择要审慎，平正从来不是单方面面的要求


。 陕西恒达律师事务所高级合资人、驰名公益律师赵良善以为：凭据〖法典》第496条及最高人民法院合同编公例司法诠释第十条划定，仅设置弹窗，不蹬宗当然实现显著提醒使命


。该司法诠释明确，线上电子合同场景，平台不能仅凭弹窗就主张已尽提醒使命；必须以加粗、标红、放大字体等足以引起通常人把稳的标识，专门提醒这种严重限度消费者权势的高额扣费条款，必要时还需设置单独确认阅读的环节


。本案弹窗虽弹出退票规定，但仍要审查弹窗字体、色彩、是否强造阅读、有无二次确认


。若弹窗文字为通常字体、急剧点击即可跳过，法院有可能认定提醒不充分，未尽到显著提醒使命


。 赵良善指出，民航律例并未不容国际特价机票设置严苛退改前提，部门特价票约定仅退税费，行业规定层面并不直接违法；但从〖法典》违约金规定审查，该高额退票费内容属于违约金


。凭据〖法典》第五百八十五条划定，违约金不能过度高于现实损失


。陈女士提前近一个月退票，航司有机遇二次销售该座位，95%扣费比例远超航司现实损失，存在违约金过高、显失平正的争议空间，可要求法院予以调低


。该条款同时还要接受〖法典》第497条体式条款效力审查，若是属于不合理加重消费者责任、排除消费者重要权势，可主张该条款无效


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